Sandwiches en la Torre de la Vela

En las empresas en general, y en una empresa pública en particular como es una caja de ahorros, es muy fácil observar dos tipologías básicas de empleados: los que tienen mentalidad de funcionario y los que tienen vocación de servicio.

En el caso de mi relación con La Caixa esto ha sido muy evidente. Los cajeros, gente normalmente joven pero no necesariamente, van a cumplir con el expediente, se limitan a actuar por reacción ante los estímulos que les presentas, pero carecen en general de iniciativa propia. Contestarán a las dudas y consultas que les plantees, realizarán los trámites que les solicites, sonreirán más o menos, pero no moverán ni un músculo, no excitarán ni una neura más de los necesarios para responder estrictamente a lo que les has solicitado.

Luego están los que seguramente esperan ascender, y para ello tienen que cubrir algo más que el expediente. Probablemente se trata de gente más ambiciosa, y aunque trabajen en una caja de ahorros tienen claro que sus resultados, y por tanto sus expectativas de mejora profesional, dependen de la calidad del servicio que den al cliente. No se limitan a esperar y reaccionar parapetados tras un mostrador de atención al cliente, sino que te estudian, en base a lo que les dices tratan de descubrir de qué modo puedes sentirte más satisfecho como cliente, eligen su estrategia según el objetivo, y lanzan el ataque. La mayoría de directores de sucursal que he conocido responderían a este perfil.

Cuando cancelé la libreta que tenía en La Caixa en diciembre, el cajero se comportó como el perfecto funcionario sin iniciativa que no hace nada más que lo que le piden. Se dedica a ramonear hasta que a la vista del depredador reacciona.

Cuando hace unos días fui a quejarme porque quisiesen cobrarme la cuota de la VISA porque no caí en que debía cancelar también el contrato (y el funcionario de ventanilla tampoco pensó en esa posibilidad), ya no quise tratar con intermediarios, sino que pedí directamente para hablar con el director. Esperé pacientemente a que terminase de atender a otro cliente, y cuando salió le indicaron que quería hablar con él. Me saludó muy cordialmente (como corresponde a un buen comercial, la mayoría agradecemos el trato amable y próximo aunque acabemos de conocer al tio), y le repliqué que tenía varias quejas de la entidad, y de la sucursal en concreto. Tomamos asiento, le di las dos cartitas que tenía, las leyó y me comentó que realmente era una forma muy fría y nada amable de comunicar las cosas.

Le expuse todos los motivos por los que había dejado de ser cliente de la entidad mientras hacía las gestiones para cancelar el contrato de la VISA y la de tarjeta de débito, me pidió disculpas y me dijo que muchas veces le ha dado vueltas a temas similares y le gustaría encontrar una forma más directa de contacto con el cliente, más allá de las cartas generadas por ordenador el día 2 de cada mes cuando saltan los impagados.

La charla, bastante cordial y amena, discurrió también por el tema de la competencia entre bancos cuando le expliqué todas las ventajas que me ofrecía ING Direct frente a La Caixa. Está claro que tienen la cartilla bien leida y siempre replican con que con la banca tradicional tienes a una persona con la que ir a tratar cara a cara. Además, comparó de algún modo ING Direct con Afinsa y Fórum (por aquello de las altas rentabilidades). Yo le dije que lo poco que tengo me lo cubriría el seguro de depósitos que pagan todos los bancos, y que si tuviese mucha pasta la tendría repartida. Es más, que incluso lo poco que tengo lo tengo repartido, comentándole el plan de pensiones que tengo en el Santander. Ahí alzó sus orejas atento a la posibilidad de negocio, y pasó a hablarme de los planes de pensiones de La Caixa, de las promociones por traspaso de plan, etc. Le pedí qué comisiones de gestión y depósito me cobrarían, y me dijo que podía dejármelo sólo en un 0'1%. Juraría que fue esa la cantidad: un exíguo 0'1%, no un 1%. Le dije que para eso tendría que tener otra vez una cuenta con ellos, y volveriamos al tema de las comisiones, a lo cual me respondió que los 80 céntimos de mantenimiento mensual le era imposible quitármelos (política de empresa), pero que las comisiones por recibo sí me las podía quitar.

Aún así, las condiciones de ING Direct son mucho mejores (además de no comisiones devolución del 2% de los principales recibos, tarjetas gratuitas, etc.), pero le prometí que me lo pensaría, sobre todo de cara a cuando monte mi negocio, meneje cierta cantidad de dinero y entonces sí me interese tener a alguien con quien tratar cara a cara.

Un hombre ambicioso, con vocación de servicio al cliente, que supo resolver con eficacia y amabilidad la reclamación de un ex-cliente casi logra que éste vuelva al redil. En mi caso, con las ideas claras como las tengo, lo veo casi imposible, pero nunca se sabe. La moraleja de esta historia es que en un mercado libre incluso un cliente con una nómina y un planucho de pensiones puede marcarle las condiciones a una entidad del peso de La Caixa. En ningún sistema social distinto al capitalismo una pulga puede pegarle un pellizco a un elefante, y que el elefante le pida disculpas.